O pacjentach, ich problemach, nietypowych skargach i udzielaniu pomocy, rozmawiamy z Grażyną Pepłowską, która od roku pełni w szpitalu funkcję Szpitalnego Rzecznika Praw Pacjenta.- Od kiedy w biskupieckiej placówce funkcjonuje Szpitalny Rzecznik Praw Pacjenta?- Rzecznik funkcjonuje od dawna. Mnie obowiązki rzecznika zostały powierzone mniej więcej rok temu. Dyżury dla pacjentów są wyznaczone w poniedziałki i środy w godz. od 14 do 15 w pokoju nr 1450 na pierwszym piętrze, w części administracyjnej szpitala. Chociaż często się zdarza, że pacjenci przychodzą z problemami w różne dni o dowolnych porach i też są przyjmowani. Nie ma z tym najmniejszego kłopotu.- Jak wielu pacjentów korzysta z pomocy Szpitalnego Rzecznika Praw Pacjenta w przeciągu miesiąca?- Nie ma tutaj jakiejś sztywnej reguły. Czasami jest tak, że w tygodniu po pomoc przychodzi od 3 do 5 osób, a są tygodnie, że nikt nie przychodzi. Średnio w miesiącu na dyżurach pojawia się od kilku do kilkunastu pacjentów.- Z jakimi problemami i sprawami pacjenci zgłaszają się najczęściej?
- Najczęściej pacjenci przychodzą w ramach skarg np., że nie mogą dostać się w trybie tzw. ,,pilnym” do lekarza poradni specjalistycznej. Kolejne zgłaszane sprawy dotyczą tego, że pacjenci muszą też czekać na zabiegi fizjoterapeutyczne, a leczenie jest im potrzebne od zaraz. Zwracają się też z pytaniami, gdzie mają kontynuować leczenie ze schorzeniami, które nie są dostępne w naszym szpitalu. Pacjenci skarżą się też na pracowników szpitala, czy na zachowania lekarzy, że nie zlecają im np. badań , które chcieliby mieć wykonane w jakimś celu, albo nie uzyskali skierowania na dalszą diagnostykę, czy leczenie. W takich przypadkach najczęściej szukają winy w drugiej osobie, choć nie zawsze leży ona po stronie ludzi, tylko np. po stronie systemu opieki zdrowotnej. Są przecież limity przyjęć i zabiegów wyznaczone przez Narodowy Fundusz Zdrowia, a po ich przekroczeniu NFZ nie chce płacić szpitalowi za wykonane nadlimity. Stąd m.in. do najczęściej zgłaszanych skarg należą także te dotyczące dużych kolejek, czy problemów z rejestracją. Pacjenci skarżą się głównie anonimowo. Jeśli sprawa dotycząca opieki lekarskiej jest poważniejsza, to często kieruję pacjenta do dr Brygidy Piotrowskiej-Wróbel, zastępcy dyrektora ds. lecznictwa.- Jak scharakteryzowałaby Pani pacjentów, którzy korzystają z pomocy Rzecznika?- Pacjenci są naprawdę bardzo różni. Zdarzają się tacy, którzy od wejścia są agresywni, pełni pretensji i wręcz krzyczą na mnie. Proszę wtedy o wyciszenie i spokojną rozmowę. Przekonuję, że jako Rzecznik jestem tu po to, żeby pomóc. Jeśli pretensje pacjenta dotyczą np. nerwowej sytuacji pod poradnią, to idę sprawdzić, jak sytuacja wygląda w rzeczywistości. Podobnie ma się rzecz, jeśli chodzi o kłopoty związane z rejestracją. Oczywiście są też pacjenci spokojni i zrównoważeni, którzy bez emocji i z wielką logiką potrafią przedstawić swój problem.- Kto częściej zgłasza się do Rzecznika: kobiety czy mężczyźni?- Mężczyzn jest zdecydowanie więcej. Z moich obserwacji wynika, że mężczyźni są zdecydowanie bardziej krzykliwi. Panie są wyważone i podchodzą do spraw bardziej racjonalnie.- Czy pamięta Pani jakąś nietypową sprawę lub problem zgłaszany przez pacjentów?- Ciężko mi sobie coś teraz przypomnieć. Pamiętam skargę pewnej pacjentki z rehabilitacji kardiologicznej, której nie podobała się lokalizacja palarni. Ostatecznie temat palenia na terenie szpitala został zlikwidowany. Obecnie cała placówka jest wolna od dymu tytoniowego.- Jakie cechy powinien mieć dobry Szpitalny Rzecznik Praw Pacjenta?- Będąc Rzecznikiem trzeba być przede wszystkim dobrym psychologiem. Trzeba wsłuchać się w pacjenta i pozwolić mu się wygadać. Teraz cieszę się, bo okazało się, że w pracy przydają mi się zajęcia z psychologii, które miałam na studiach. Wydaje mi się, że służę pacjentom nie najgorzej. Potrafię dogadywać się z ludźmi, bo zazwyczaj wychodzą ode mnie zadowoleni.
